ВДНХ
навигация, управление потоками посетителей, сайт и мобильное приложение
www.vdnh.ru
02.2019

в 2019 году на ВДНХ прошла глобальная реконструкция в честь 80-летия. сегодня ВДНХ — не только главная выставочная зона страны, но и современное общественное пространство, где москвичи и туристы могут отдыхать, участвовать в мероприятиях, учиться, знакомиться с историческими и современными знаковыми объектами.

новые активности распределены по всей территории ВДНХ, однако 85% посетителей знают только о самых известных достопримечательностях, сосредоточенных вдоль главной аллеи. чтобы показать людям все возможности обновленной ВДНХ, потребовались новые инструменты для работы с посетителями.

цифры
325 га
общая площадь
30 млн
посетителей в год
49
объектов культурного наследия, в том числе исторические павильоны и фонтаны
цели проекта

создать систему управления потоками посетителей и повысить информированность людей о событиях и площадках на территории.

Карта ВДНХ
задачи и инструменты

работая над проектом, мы сконцентрировались на потребностях посетителей и задачах, которые поставила команда ВДНХ. kpi, которые мы определили, одновременно отражают степень удовлетворенности посетителей и запросы бизнеса:

  • количество новых посетителей;
  • количество повторных посещений;
  • время, проведенное на ВДНХ;
  • количество локаций, посещенных за один раз.


инструменты для повышения kpi
исследование

мы провели исследование и составили портреты посетителей, узнали их потребности. на основе этих данных мы составили customer journey map — путь каждого типа пользователей. он начинается с возникновения желания пойти на ВДНХ и заканчивается впечатлением от посещения.

используя cjm, мы провели аудит онлайн и офлайн инфраструктуры ВДНХ и выявили существующие проблемы:
  • информирование. большинство людей не знают о том, чем можно заняться на ВДНХ: они проходят по аллее через основные достопримечательности (15% территории), устают и идут обратно. при этом почти никто не знает о множестве других мест и событий, расположенных на остальных 85% территории. многие люди не хотят терять время на дорогу из-за одного события, но не знают, что можно заняться чем-то еще. в итоге, люди лишаются возможности интересно провести время, а ВДНХ и бизнес на территории теряют деньги;
  • пользовательский опыт. во-первых, проблемы с навигацией и передвижением по территории. люди не знают, как удобнее доехать до выставки и каким входом воспользоваться, чтобы быстрее добраться до нужного места, что для посетителей есть транспорт, парковки на территории и стоянки такси. во-вторых, проблемы с сервисными услугами. сейчас нет возможности найти ближайшие кафе, парковки, туалеты, точки проката, выбрать подходящее и понять, как пройти.


Customer Journey Map
единая навигационно-информационная среда
носители

в процессе посещения ВДНХ человек взаимодействует с различными средствами информирования и навигации. одни инструменты помогают узнать, чем заняться на ВДНХ, другие — получить более подробную информацию, третьи — пройти до нужной точки. чтобы улучшить пользовательский опыт и сделать его бесшовным, все средства должны дополнять друг друга и работать как единая система:

  • сайт;
  • приложение;
  • навигация на территории;
  • инфоцентры.


концепция it-развития ВДНХ
основой навигационно-информационной среды стала новая it-система ВДНХ. она поможет соединить элементы инфраструктуры между собой, автоматизировать процессы и интегрироваться в общегородские системы. инструменты аналитики позволят собирать весь массив данных о поведении аудитории на территории, чтобы подстраиваться под пользователей и предсказывать их потребности.

для посетителей:

  • бесшовный опыт навигации и информирования;
  • персонифицированные услуги и адресная поддержка;
  • интерактивные и виртуальные экскурсии (интерактивные гиды);
  • единая билетная и платежная системы;
  • цифровые технологии безопасности (предиктивная аналитика);
  • доступ в интернет.

для ВДНХ:

  • планирование развития территорий на основе big data;
  • управление потоками на основе данных;
  • единая платформа для коммунальных служб;
  • единая система учёта ресурсов;
  • автоматизированный сбор показаний с приборов учёта;
  • автоматизация типовых операций.


в основу цифровых сервисов ВДНХ легли потребности и проблемы пользователей

основные задачи сервисов — внутреннее и внешнее информирование, навигация по территории и помощь с доступом к сервисным услугам. также важно было задать тон коммуникации, который, с одной стороны, соответствует риторике главной выставки страны, а с другой — остается простым и понятным.

Главная страница
интерактивная карта

отмеченные на карте места и события связаны между собой. посетитель может посмотреть, что происходит в разных точках, найти место проведения события, увидеть, где он находится в данный момент и что есть вокруг. информация заполняется единожды и используется на сайте, в приложении и в навигации на территории.

на карте можно строить маршруты до мест и событий и собирать сложные последовательности из нескольких точек.

Карта в разделе «События» с выбранным фильтром «Открыто сейчас»
люди могут найти кратчайший путь до нужной точки и приехать к ближайшему к ней входу, а не идти по главной аллее в поисках нужного поворота.

маршруты лежат в основе будущей рекомендательной системы, которая даст возможность выдавать людям наиболее релевантные предложение и управлять потоками посетителей. система предлагает зайти куда-то по пути и показывает места поблизости, например, где можно перекусить или зайти в туалет.

Интерфейс прокладывания маршрута
универсальные тематические и функциональные блоки
модульная система

сайт строится на основе универсальных тематических и функциональных блоков. это универсальные элементы, которые можно использовать повторно при создании новых разделов или отдельных сайтов. таким образом, страницы формируются на основе готовых блоков. например, карты, описания маршрутов или блоков с сервисной информацией.

это упрощает поддержку и позволяет масштабировать решения: имея уже готовые элементы, можно изменять страницы, создавать разделы и даже новые сайты, чтобы тестировать новые гипотезы и решать возникающие проблемы.

Главная страница сайта
Страница спецпроекта, составленная из тех же элементов
мы переработали информационную архитектуру и сделали новые форматы для разных категорий посетителей на разных этапах пользовательского сценария.
Конструктор посещения
новые форматы для вовлечения

для новых пользователей, которые хотят узнать, что есть на ВДНХ — разные форматы подачи информации и вовлечения, для людей, ищущих что-то конкретное — поиск и фильтры в разделах. человек на территории может воспользоваться таблоидом, чтобы найти мероприятия, которые скоро начнутся, или картой, чтобы посмотреть, что есть поблизости.

Тематические подборки
Редакторские маршруты
сервисные услуги

в сценариях мы также проанализировали сервисные потребности людей, которые возникают при посещении выставки. в разделе «посетителям» мы подробно ответили на все вопросы, а ближайшие объекты инфраструктуры можно посмотреть на карте по ссылке.

Раздел «Посетителям»

новая веб-платформа — это удобный интерактивный путеводитель, который помогает москвичам и туристам ориентироваться на огромной территории ВДНХ. теперь посетителям проще запланировать визит, выстроить маршрут и за короткое время увидеть больше интересных мест выставки. новый дизайн делает ресурс современным и привычным для восприятия. при этом сайт и приложение решат одну из наших главных задач — расширят представление аудитории о локациях и активностях на территории ВДНХ. а значит, все больше людей будут полезно и интересно проводить здесь время, а затем возвращаться снова.

Ольга Говердовская, руководитель Департамента общественных связей ВДНХ
Райффайзенбанк
новый сайт и система блоков для быстрого создания страниц
www.raiffeisen.ru
03.2018